PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (studi kasus PT Angkasa Pura Bandar Udara Soekarno Hatta bagian Resepsionis)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (responsive) terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus PT Angkasa Pura Bandar Udara Soekarno Hatta bagian Resepsionis); Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Sampel penelitian sebanyak 51 vendor. Teknik analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa nilai Standardized Coefficients yang mana ditunjukkan oleh variabel berwujud (tangible)sebesar 0,214 dengan nilai signifikan 0,000<0,05. Sehingga H_o ditolak, maka ada pengaruh langsung antara berwujud (tangible)terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan, nilai Standardized Coefficients yang mana ditunjukkan oleh variabel keandalan sebesar 0,283 dengan nilai signifikan 0,000<0,05. Sehingga H_o ditolak, maka ada pengaruh langsung antara keandalan terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan, nilai Standardized Coefficients yang mana ditunjukkan oleh variabel ketanggapan sebesar 0,196 dengan nilai signifikan 0,000<0,05. Sehingga H_o ditolak, maka ada pengaruh langsung antara ketanggapan terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan, nilai Standardized Coefficients yang mana ditunjukkan oleh variabel kepastian sebesar 0,201 dengan nilai signifikan 0,000<0,05. Sehingga H_o ditolak, maka ada pengaruh langsung antara kepastian terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan, dan nilai Standardized Coefficients yang mana ditunjukkan oleh variabel empati sebesar 0,211 dengan nilai signifikan 0,000<0,05. Sehingga H_o ditolak, maka ada pengaruh langsung antara empati terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan.